Klachtenregeling

Als u niet tevreden bent over onze dienstverlening, kunt u aan de hand van deze interne klachtenregeling uw klacht aan ons kenbaar maken. Uw klacht wordt binnen vier weken afgehandeld.

1. Begripsomschrijvingen

klacht
Elke redelijkerwijs als zodanig aan te merken, mondeling of schriftelijk gedane uitlating van ongenoegen betreffende de dienstverlening door de advocaat, door of namens de cliënt kenbaar gemaakt. De klacht dient aan het kantoor te worden voorgelegd binnen drie maanden na het moment waarop de cliënt kennis nam of redelijkerwijs kennis had kunnen nemen van het handelen/nalaten van de advocaat dat aanleiding tot de klacht heeft gegeven.

klager
De cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit.

klachtenprocedure
De op het kantoor gehanteerde procedure voor behandeling van klachten.

klachtenregeling
Deze regeling, zijnde de schriftelijke weergave van de op het kantoor gehanteerde klachtenprocedure.

klachtenfunctionaris
De persoon, niet zijnde de advocaat tegen wie de klacht is gericht, aan wie de behandeling van de klacht is overgedragen .

Klachtenregistratieformulier
Een intern te gebruiken formulier ter uitvoering van de in de klachtenregeling vastgelegde procedure.

2. Doelstellingen

De doelstellingen van de klachtenregeling zijn:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten.
van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. De interne klachtenprocedure

Wanneer een cliënt op enigerlei wijze het kantoor benadert met een klacht dan dient de betrokken advocaat daarvan in kennis te worden gesteld.

De betrokken advocaat tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na raadpleging van de klachtenfunctionaris.
De betrokken advocaat respectievelijk de klachtenfunctionaris draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van de klacht met inachtneming van de onderhavige klachtenregeling.
Geheimhouding dient onder alle omstandigheden te zijn gewaarborgd.
De beslissing op de klacht wordt aan de cliënt medegedeeld.
Wanneer in het contact met de cliënt de klacht niet tot tevredenheid wordt afgehandeld wordt de cliënt erop gewezen dat hij zich tot de onafhankelijke rechter of de Nederlandse Orde van Advocaten kan wenden, e.e.a. afhankelijk van de aard van de klacht.

4. Registratie en classificatie van de klacht

Alle klachten worden geregistreerd volgens het klachtenregistratieformulier. De klachtenfunctionaris registreert en classificeert de klacht. Daarbij wordt de klacht ingedeeld in een van de volgende categorieën:

klachten over werkwijze van/bejegening door de advocaat
klachten over juridisch-inhoudelijke aspecten van de dienstverlening
klachten over financiële aspecten van de dienstverlening
klachten over praktijkvoering in het algemeen

Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld. Indien de klacht is afgehandeld, tekenen de betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris het Klachtenregistratieformulier.

5. Verantwoordelijkheden

De betrokken advocaat en daarna de klachtenfunctionaris zijn verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klachten.

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
De betrokken advocaat houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van de verdere afhandeling van de klacht.
De klacht dient binnen vier weken schriftelijk door het kantoor afgehandeld te zijn.
De klachtenfunctionaris zorgt voor een reactie naar de klager.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtendossier bij.