Verbale telefonische uitval tegen klant leidt tot verwijtbaar ontslag

Maarten van Gelderen | 21 oktober 2015

De functie van een medewerkster van een customer contact center bestaat vooral uit het voeren van telefonische klantcontacten. Ondanks haar lange staat van dienst (16 jaar) is zij met enige regelmaat aangesproken op het feit dat zij klanten niet altijd correct te woord staat. In 2012 leidt dit tot een officiële waarschuwing.

“De manier waarop zij in dit gesprek met deze klant heeft gesproken is onacceptabel op een klantenservice en mag absoluut nooit meer voorkomen.”

Tijdens een telefoongesprek op 6 juli 2015 voert de werkneemster opnieuw een telefoongesprek met een klant en dit gesprek loopt volledig uit de hand. In een latere brief aan de werkneemster beschrijft de werkgever dit gesprek als volgt:

“Daarnaast ontbrak het in het gesprek volledig aan empathie richting klant; jij bleef continu jouw verhaal afsteken zonder je enigszins te verplaatsen in zijn situatie. Jouw toon werd steeds onvriendelijker en je raakte behoorlijk geïrriteerd. Hetgeen verwacht werd gebeurde: het gesprek escaleerde volkomen. Jouw afsluiting van het gesprek in niet mis te verstane bewoordingen (“je moet je bek dichthouden kankerdebiel”), is absoluut niet tolerabel. Hoewel de klant jou daarvoor in vergelijkbare bewoordingen had toegesproken, is en blijft de klant koning en kan en mag je nooit je persoonlijke frustratie laten blijken/uiten en op deze wijze reageren.”

Rechter: werkneemster was een gewaarschuwd vrouw

schreeuwen in de telefoonDe werkgever schorst de werkneemster en dient bij de kantonrechter een ontslagverzoek is gebaseerd op (ernstig) verwijtbaar handelen. De rechter honoreert dit verzoek omdat de werkneemster al meerdere malen door haar leidinggevende is aangesproken op haar gedrag. Mede door de expliciete waarschuwing in 2012 had het de werkneemster duidelijk moeten zijn dat haar uitlatingen tijdens het gesprek van 6 juli 2015 als ontoelaatbaar zouden worden beschouwd.

De rechter vindt wel dat van “ernstige verwijtbaarheid” geen sprake is, wel van verwijtbaarheid als zodanig. Om die reden komt de werkneemster volgens de rechter wel in aanmerking voor een transitievergoeding.

Ook deze uitspraak is ook opgenomen in de online tool Ontslagchecker.